Am ersten Arbeitstag im neuen Jahr stellt sich oft die Frage: „Wie lautet mein Benutzerkennwort?“ Passwort vergessen? Kein Problem! Ein Anruf beim ServiceDesk genügt, und das Team setzt es schnell zurück. Dies ist mitunter das häufigste Anliegen, welches das Team unter der Leitung von Frank Stiefel bearbeitet. Elf engagierte Mitarbeitende – sechs Frauen und fünf Männer – nehmen täglich eine Vielzahl von Anrufen entgegen, in Früh- und Spätschichten, ab 6.30 Uhr.
Der ServiceDesk fungiert als erster und zentraler Ansprechpartner für alle auftretenden Störungen und Anfragen der städtischen Fachbereiche und Beteiligungsunternehmen, wie zum Beispiel für das Wohnungsunternehmen Allbau, das Immobilienmanagementunternehmen IME, der Entsorgungsbetriebe Essen EBE, der Ruhrbahn oder der Messe Essen.
Von Citrix bis Passwortrücksetzungen
Ob Anfragen zum virtualisierten Desktop Citrix, Outlook, Druckern oder Passwortrücksetzungen: Das Team ist für jede Herausforderung gerüstet. Für effiziente Lösungen greift das Team auf ein umfangreiches Wissensspektrum zurück und steht in regem Austausch mit den ESH-Fachteams.
Effizientes Ticketsystem
Alle Service-Anfragen und Störungen werden über das Ticketsystem Omnitracker kategorisiert und den entsprechenden ESH-Fachteams zugewiesen. Seit der Zusammenlegung mit der EVV-IT haben sich die Anfragen in den letzten Jahren signifikant erhöht. „Das Ticketaufkommen ist in den letzten Jahren enorm angewachsen", berichtet Frank Stiefel. „Zum Beispiel haben sich die schriftlichen Anfragen von etwa 36.600 im Jahr 2019 auf über 73.000 im Jahr 2023 erhöht.“
Qualifikationen und Servicequalität
Eine IT-Ausbildung und technisches Verständnis, gute Kommunikations- und Teamfähigkeit sind deshalb essenziell für die Arbeit am ServiceDesk. Ebenso die Kundenfreundlichkeit – diese wurde in der ESH-Kundenbefragung 2023 sogar mit „sehr gut“ bewertet.
Auch Stressresistenz ist am ServiceDesk entscheidend. Mitarbeitende müssen sich auf unterschiedliche Sachverhalte und Gefühlslagen einstellen können. „Den typischen Arbeitstag am ServiceDesk gibt es nicht“, betont Frank Stiefel. „Jeder Tag bringt neue Überraschungen und Herausforderungen mit sich. Psychische Belastbarkeit ist am ServiceDesk unerlässlich.“
Empathie am ServiceDesk
Um auch mit verärgerten Anwender*innen am ServiceDesk umgehen zu können, bedarf es empathisches Handeln. Frank Stiefel: „Generell haben wir freundliche und verständnisvolle Kundinnen und Kunden, mit denen wir eine gute Zusammenarbeit pflegen. Letztlich ist es unser Ziel, alle Anliegen zu klären und gemeinsam Lösungen zu finden.“
Fazit: Ihr zuverlässiger Partner für alle IT-Anliegen
Das ServiceDesk-Team im Essener Systemhaus bietet effektiven IT-Support. Dabei erfordert der stetige Wandel regelmäßige Reflexion, was das Team dazu veranlasst, kontinuierlich Prozesse zu optimieren und digitale Lösungen sorgfältig zu prüfen. Mit Fachkompetenz und Engagement meistert das Team die Herausforderungen immer kompetent, souverän und menschlich.